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布鞋销售话术情景展示

这销售术语真是太好了,读三遍你就是销售冠 军销售情景     1 :能不能便宜点? 错误应对:   1 、价格好商量 ……     2 、对不起 , 我们是品牌 , 不还价 问题诊断: 客户买东西时都会想要便宜点,这是客户的一个正常的消费心理,并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候,会面对客户成百上千的问题,但这些问题归纳分类后其实只有两种问题:真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问 “ 能不能便宜点 ” 就是一个典型的假问题, “ 能不能便宜点 ” 只是所有消费者的一个习惯用语,作为一个老练的销售人员根本没有必要就 “ 能不能便宜点 ” 开始讨价还价,而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为;第二种回答则是一厢情愿,强迫消费者意愿的武断行为,消费者很难接受。 销售策略: 当消费者关心价格的时候,销售人员应当因势利导,让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为值不值! 语言模板 销售人员:先生,买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品?那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题,比方说自行车,那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈,链条经常掉,脚踏也经常掉,骑起来很费力,除了铃铛不响,上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特,你骑两年都不用让你操任何心,骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样,都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的,您说呢? 销售人员:您如果觉得这款商品的价格不合适,我给您介绍另一款性价比更好的 …… 销售情景 2 :我今天不买,过两天再买 错误应对: 1 、今天不买,过两天就没了。 2 、反正迟早都要买的,不如今天买就算了。 问题诊断: 客户说 “ 我今天不买,过两天再买 ” 一定是有原因的。而本案中的两种回答,都显得有点一厢情愿,难以引起客户的共鸣。 销售策略: 销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导,才能够让客户回心转意。 语言模板 销售人员:今天买不买没关系呀,我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识,等您过两天想买的时候,您就可以心中有数了嘛…… 销售人员:好的,没关系。过两天您想买什么样的,是豪华款的还是简易款的? 销售情景3:我先去转转看再说 错误应对: 1 、转哪家不都一样吗? 2、不要转了,你要诚心想买,我给你便宜点。 问题诊断: “转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单,无法打动客户。“不要转了,你要诚心想买,我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用,但是给客户讨价还价留下了伏笔,使接下来的销售人员陷入了被动。 销售策略: 客户说“我出去转转”,这可能是一种心理战术,也可能是客户没有找到中意的,销售人员首先要判断客户是哪种情况,然后针对性地进行引导。 语言模板 销售人员:先生,是不是对我的服务不满意?〈客户一般会回答:不是,是你们的东西太贵了〉先生刚才最看中的是哪款商品?您买到一款自己喜欢商品不容易,我发展一个客户也不容易。您有什么要求,请直接告诉我,我会一定让您满意的。〈如果客户回答:不是,是没有我喜欢的款〉请您等一下再走好吗?您最喜欢的款是什么样子的?〈等客户说完,把他带到相似的商品前…… 〉 销售情景4:你不要讲那么多,你就说最低多少钱能卖吧 错误应对: 1 、最多只能让您20块钱,不能再让了。 2、那就270块钱吧,这是最低价了。(报价298元,第一次还价到280元) 问题诊断:客户说“你不要讲那么多,你就说最低多少钱能卖吧”,恰好证明客户想买这款商品,这时候的销售人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性,而不是一味地消极让价。 销售策略: 客户永远关心的是价格,而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格,让客户感受到物超所值,客户才不会也不敢一味地追求低价格。 语言模板: 销售人员:先生,价钱不是最主要的。您买一款商品至少要用几年时间,我完整给您介绍这款商品最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟,要是销售人员三言两语就叫您买,那是对您不负责任,您买回家万一后悔了,她们会把钱退给您吗? 销售情景5:今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买 错误应对: 1 、促销活动不是人人都能有机会的。 2、(无言以对) 问题诊断:本案的第一种回答,虽然比较真实,但缺少策略,无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。 销售策略: 每次促消活动都有个特点:活动期限内的销量会有所增加或明显增加,但活动之前和活动过后的一段时间内,销量会很不景气,原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购,而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。 语言模板: 销售人员:可以的,大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的?(等客户回答过后)哦,大哥看中了我们的哪款商品?(我想买你们搞促销活动时的那款商品)哦,大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢?每天用到的时间是不是比较多?(一番问答之后,尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法)哦,大哥我刚听您说了您对商品的使用需求,我负责任的告诉大哥,我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折,价格很是诱人,但是,促销的是男装,而且您家里人根本也不喜欢这种款型,您还需要买吗?所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西,大哥,你说对不对?其实,根据大哥刚才的介绍,我觉得这款商品才是大哥真正所需要的…… 销售人员:您知道我们搞促销的活动规则吗?(等客户回答后)哦,大哥您知道我们搞活动的是哪款商品吗?(等客户回答后)哦,看样子大哥对我们的活动还不是很了解。为了对大哥负责,我现在向您了解几个问题,大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢?每天用到的时间是不是比较多?(一番问答之后,尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法)哦,大哥我刚听您说了您对商品的使用需求,我负责任的告诉大哥,我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折,价格很是诱人,但是,促销的是男装,而且您家里人根本也不喜欢这种款型,您还需要买吗?所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西,大哥,你说对不对?其实,根据大哥刚才的介绍,我觉得这款商品才是大哥真正所需要的…… 销售情景6:价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价 错误应对: 1 、价钱我们已经让到位了,不能再让了 2、再让我们就没钱赚了 3、我销售人员只有这个权限给您这个价了 问题诊断: 有时不是客户不相信价格,而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题:直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。 销售策略: 一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品,这是每个销售人员者明白的常识,但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外,还有渴望被尊重、被赞美,渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。例如:去年十月份我在安徽芜湖培训期间,一家服装卖场,有一对年轻夫妻想买一款衣服,但是因20块钱讨价还价相持不下,一直到晚上六点钟都没有成交。这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道:就20块钱,让掉算了,天都黑了,肚子都饿死了。当时的我听到这句话后,就立即吩咐另一位店员到旁边小店去买一袋饼干,我亲手将饼干递给那位女士,对她说:价钱不是最重要的,健康更重要,别把胃饿坏了,先吃点饼干再说。当那位女士吃了三片饼干后,就再也没有坚持讨价还价了,三分钟之内顺利成交。本案真实地说明了,客户表面上是在讨价还价,实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而我在恰当的时候,给了他关心和尊重,当客户得到了这种需求后,20块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。 语言模板: 销售人员:先生,我非常理解您!我也是消费者,我知道消费者挣钱也不容易,最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生您放心,如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了,我们双倍把钱退给您!如果先生还是不信的话,我可以写个证明给您。好啦,买卖双方相互信任才是最重要的,先生,您到这边来,我先教您填三包卡。 销售人员:看得出来先生您是个特别会当家过日子的人。买东西也好,生活也好,就应该像先生一样,每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地,我一定不会让先生为难的。也请先生能理解我们,其实现在我们赚钱也不容易,竞争越来越激烈,利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的,去掉一大堆的成本和费用,我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了,最关键的是我们还要承担先生这一件商品以后的售后服务,三包期内好多项目都是免费的,但对我们来说都是有成本的。所以先生您买的不是一件商品而是一种信任,好啦,您跟我到这边来一下,我先教您填下三包卡,这样以后售后就有保障了。

2019年07月04日

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布鞋专卖店促销管理

一、促销方法1)指定促销      只针对某款产品促销:主推款、店长推荐、今日推荐       只针对某类客户优惠:前10名购买者、生日当天赠送、老顾客8折2)联合促销       捆绑式销售:一件8折、两件7折       搭配组合销售:男鞋+女鞋=8折3)奖励促销      抽奖模式:买鞋抽电脑、买鞋抽电车        优惠券:代金券、现金券4)赠送促销   礼品促销:有买有赠、满额赠送    惠赠促销:买一增一、买二赠一5)时令促销   清仓促销:季末清仓、反季促销    季节性促销:棉靴节、网鞋节6)定价促销   满额促销:满100送30,满100立减30    特价促销:原价399,现价198    统一价促销:全场997)回报促销   免费试穿:每周一天幸运日,购物全额免费    拼单折扣:满3件享受团购价8)临界点促销   限时:每逢整点享受会员价    限量:一元拖鞋抢购,限量50双    阶梯式:满100元9折、200元8折、300元7折    最高额:全场99元封顶    最低额:全场1折起9)主题促销   公益:每卖一双鞋捐赠希望工程1元,支持贫困学生    互补:买正价鞋送特价鞋    同类目:童鞋专场、凉鞋专场    主题专场:端午节、父亲节、10)纪念促销   会员:会员特价、满额VIP升级    节日:劳动节促销、国庆节促销周年:固定周年庆典 二、氛围布置1.户外宣传形式;(大型活动宣传面要广) ①海报 : 分夹报纸和请人外发及现场派发,海报数量按6:3:1比例作好合理分配。夹报要提前1-2天夹,并选择当地销售好的报社。发放时发放人员穿工装佩戴胸牌。选择想对应的消费人群发放。②宣传车:(一般较适合县级城市) 现在很多地方已有专业广告车 一般需100元/天/车。没有也可采用单排小货车,提前做好录音准备。设计中要注意突出品牌,活动时间,活动地址。 ③ 电视字幕:活动前2天开始做一般5天左右,活动结束前三天也可在次做, 提示活动最后三天两天一天。一般200元/天 ④ 手机短信: 提前二到三天开始宣传 内容简短精悍  5-8分/条老客户和会员客户也需发信息告之提前享受特价商品或会员专 供产品    ⑤刊物:选择当地发行较广的做个A4版面费用较低,   ⑥户外过街条幅:根据每个区域情况而定. 2.店内及店前氛围布置①店门前:彩虹门 帐篷  地喷 柱子及招牌上用广告画布满。             ②门口:布置两个音响提前根据活动内容录好音乐,通过视觉和听觉两 方面营造卖场氛围。    ③店内:高贵顶部黏贴柜标处用KT根据海报内容做出来粘贴上去。店内的柱子及有床背景的地方一样用广告内容包住或粘贴。  一.促销注意事项1 .必须提前15天作好货源及广告方面的定制准备;2. 活动前三天活动产品及海报要到达店内以便对于员工进行活动前培训。   3 .提前2-3天开始广告宣传;  4 提前1-2天做好店内的氛围布置,以便做好活动前的造势推广。    5. 活动前2天可停止销售,若需购买按正常价格销售,特殊情况可先付货款 活动时间内提货 (人气排队产品除外)   6.提前备好零钱,提前开好人气产品小票    7.个别区域门口布置彩虹门和帐篷需提前在城管办好许可证 8.除店内员工外还需准备3-5名临时人员及一名库管人员(对于库存做到心 中有数)    9.准备一人在门口负责检查销售票据,以免造成被盗。   11.活动中每天早上提前做好店门前的布置工作, 12. 销售能力强的员工负责单价较高的产品,性格活泼嗓音洪亮员工负责外卖场区域。 13. 人气排队产品做到按时按数量发售,多余数量不要放在店内。14. 特价小件产品要丰富,可增加人流量和活跃现场氛围 15. 活动每晚打烊时间做好当日总结。 16.活动结束前三天可在橱窗上做些如;活动结束倒计时3天  2天 一天!  店内重新陈列,感觉要 焕然一新 ,价格也恢复活动前的价格。未卖完的特价产品收回仓库。 

2019年07月04日

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瑞福林布鞋专卖店 店面形象布置

    对于鞋业来说,品牌是王,却赢在终端。因为只有品牌得到销售和消费者的认可才能给投资者带来无穷的利润。人的生命是有限的,产品的光辉会逐渐消退,但品牌的魅力永存。品牌永恒的魅力正是来自于其摄人心神的形象。终端是消费者集中针对品牌体验的集中营,是一目标群体为核心,是内部行为系统和管理体系、品牌视觉识别系统以及品牌营销体系的集中表现;是品牌识别的主要表现特征。因为,终端的视觉环境、空间环境、展示环境、陈列环境、听觉环境是形成消费者的心理感受、行为感受、视觉感受、听觉感受的主要呈现手段之一,通过消费者在终端的切身感受因而直接影响消费者对品牌的识别价值的认可,和消费者对品牌的认知,从而建立品牌在消费者心目中的独特形象,最终实现品牌识别和刺激消费者的购买行为。    顾客说产品贵,是因为产品价位与品牌形象不对等,在不同的购物环境下,顾客会不自觉的给产品增加附加价值,直接影响品牌价格的高低。一、外部形象展示(一)门头装饰    门头是静止的广告,是你品牌形象最直接的表达,也是吸引顾客的一种促销手段。门头设计一定要简洁,明确,一定要大气、有较强的可识别性,过于复杂的装饰和信息往往会冲淡主题,让想要传达的主要信息含糊不清。建议使用标准门头:红色背板加铝合金包边,黄色logo标志,白色400电话和专卖店名称,门口两侧悬挂牌匾对联,明显led灯展示。(二)橱窗装饰橱窗是展示品牌形象的窗口,是整个店面的画龙点睛之笔,也是传递新货上市以及推广主题的重要渠道。人们对客观事物的了解,有70%靠视觉,20%靠听觉。橱窗陈列,能最大限度地调动消费者的视觉神经,达到诱导、引导消费者购买的目的。让顾客的眼睛在店面橱窗多停留5秒钟,你就获得了比竞争品牌多一倍的成交机会。橱窗的布置方式多种多样,主要有以下几种:①综合式橱窗布置它是将许多不相关的商品综合陈列在一个橱窗内,以组成一个完整的橱窗广告。这种橱窗布置由于商品之间差异较大,设计时一定要谨慎,否则就给人一种杂乱无章的感觉。其中有可以分为横向橱窗布置、纵向橱窗布置、单元橱窗布置。②专题式橱窗布置它是以一个广告专题为中心,围绕某一个特定的事情,组织不同类型的商品进行陈列,向媒体大众传输一个诉求主题。又可分为:节日陈列--以庆祝某一个节日为主题组成节日橱窗专题;事件陈列--以社会上某项活动为主题,将关联商品组合起来的橱窗;场景陈列--根据商品用途,把有关联性的多种商品在橱窗中设置成特定场景,以诱发顾客的购买行为。③特定式橱窗布置指用不同的艺术形式和处理方法,在一个橱窗内集中介绍某一产品,例如,单一商品特定陈列和商品模型特定陈列等。④季节性橱窗陈列根据季节变化把应季商品集中进行陈列,如冬末春初的单靴展示,春末夏初的凉鞋展示。这种手法满足了顾客应季购买的心理特点,用于扩大销售。但季节性陈列必须在季节到来之前一个月预先陈列出来,向顾客介绍,才能起到应季宣传的作用。(二)灯光店内照明在卖场中扮演的角色和色彩一样重要,它可以提高商品陈列效果,营造卖场氛围,从而创造出一个愉快舒适的购物环境。在整个卖场中,照明设计具有画龙点睛的功效,它就像一个调色板,可制造出各种不同的色调,又像一个五味瓶,可配制出不同的品味,因此,巧妙的照明设计,可以提高商品的价值,强化顾客的购买意愿,使视觉营销的效果达到最佳状态。切记不可节约一时的电费,白天不开灯,而损失了潜在的销售机会。灯光一定要亮,营造气氛,尤其是生意不好的时候,更要注重灯光的运营。(三)音乐   背景音乐已经成为店面营运的重要内容,对提升营运品质有着促进作用。背景音乐会营造或温馨、或热情、或怀旧、或前卫的气场。音乐的选择,能体现出商家的经营习惯和品位。一般来说,背景音乐的选择既要体现一定的规律性,又要别出心裁。   根据时间选择:晨曲应该是悠扬、清新不失激越的旋律,提醒店员新的一天开始,告别曲可以是快节奏的摇滚乐,督促顾客快点离开。炎炎夏日中,潺潺流水和悠扬笛声会给人带来一丝清凉,让顾客即刻神清气爽。冬日寒风凛冽,温馨热情的音乐会让人感受暖意,乐不思归。同样是午间曲,节假日和平时也应有所区别,节假日午间客流高涨,应降低音量,以平静的曲调做好顾客的心理调整,而平时,该时段客流偏少,从顾客到店员都有昏昏欲睡的可能,应适当用时尚的新歌调动场内人员情绪。   时效性还体现在与假日的配合上。情人节的选择很充裕,大把中外的情歌可供参考;但七夕时就要在选歌上体现用心,比较一般的情歌和花儿乐队的《鹊桥会》,肯定是后者更为应景;圣诞节没有《Happy Christmas》肯定说不过去;元旦的《新年好》,国语、粤语轮番上也不会让人厌烦,要的就是闹腾劲;“六一”节,如有动漫音乐的陪衬,会让全场充满童趣。  根据需要设定 : 再优美的音乐,过大的音量都会给人造成困扰,成为噪音,店面的音乐是背景音乐,绝对不能大到喧宾夺主。媒体调查显示,柔和的慢节拍音乐会让销售增加40%。但音乐也不是永远的慢节奏,节奏快的音乐应该出现在需要顾客加快步伐的时候。比如,国庆期间组织的“十元秒杀”活动,我们有意识地在活动期间播放快节奏的音乐,配合“手快有,手慢无”的活动要求,制造了既紧张又活泼的氛围,赢得了不凡效果。客流低落的时候,稍微大点的音量能制造听觉上的繁荣景象;客流拥挤的时候,音量高的音乐会让人觉得嘈杂,整个商场品质陡然沦为街头菜市,所以要根据不同的情况合理选择。 

2019年07月04日

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布鞋专卖店导购每日工作流程表

导购每日工作流程表时段工作项目工作重点08:15-08:25营   业   前开启门店、电源、照明、打卡、检查个人仪容仪表(着装、胸牌、饰品等)08:30-08:40参加晨会08:40-08:50店铺货品补充以及视觉陈列08:50-09:00清理卖场卫生(地面、层板、模特、镜子、死角、胶印等等)09:00-17:30营   业     中(1)接待顾客需礼貌用语、行为大方得体(2)运用导购技巧,向顾客介绍XXX产品的面料、工艺、特性等优势(3)对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答(4)促进顾客成交,并注意收集相关的反馈信息(5)处理营业过程中出现的顾客的投诉(6)营业期间,定时做好理货工作,及时发现缺货并补货,养成随手性(7)做好货品的陈列工作以及销售辅助资料摆放(8)时刻维持店内卫生,养成随手性(9)注意店铺安全,提高自身警惕性、防止店铺货品损失(10)按照店长分配,轮流外出进餐(11)沉着、冷静地处理突发事件(12)对店铺销售情况进行分析,确保最佳货品结构(13)负责收集市场信息,特别是竞争对手的动向(14)考虑店店铺经营,进行诊断,并提出整改建议(15)接受公司安排的相关训练,努力提升自身销售技能(16)帮助新员工进行相应的指导与训练   包括:日工作流程、基本服务知识等(17)尽最大努力完成每日、每周、每月的销售任务(18)协助店长进行接收货品、点货验收、库房陈列、库房管理等工作(19)做好本质工作之余,可协助处理店铺其它工作17:30-18:00营   业     后(1)促销货品、POP、宣传资料、货架货品的整理清洁(2)店铺卫生地面清理(3)晚会(主要内容:相信清楚一天工作状况)(4)关闭店铺的照明电源、所有的设备(5)相互检查个人物品(6)下班关门

2019年07月04日

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专卖店销售服务8步曲 第一篇

如果我们分析每个顾客从进店到离开的购物路线,就可以发现至少有八个步骤都是我们对顾客介绍,影响顾客购买行为有效的地方,我们把这八个步骤称为销售成交八步曲。第一步:打招呼要求生活化,没有陌生感,快速消除彼此的距离感。当顾客去参加派对时,他们不但关注派对上社交圈的人们对他穿着品味与优雅举止的认可与赞赏,而且希望那里的音乐与灯光所营造的氛围也能让他陶醉其中,更期待那些在人群中穿梭的侍应生对他细致周到的服务,不会冷落他。同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是唯一一个让他们既感到兴奋又觉得舒适从而留下购物欲望的人,于是打招呼是顾客进店销售服务的开始。这是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久,事实上,一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键。如果您有机会在打招呼阶段和顾客接触的话,首先要用一种顾客能够接受的方式 打招呼,其次用高兴亲切的语调,就好象对一个您非常想见到的人打招呼,最后欢迎顾客时要注意您的身体语言,如果在工作时,应马上停下您手里的工作,将身体转向顾客,并且微笑。标准服务实例演练:1、  在打招呼时要眼神与顾客接触,双手自然摆放身前或身后距离适中(大约一臂距离),微笑并点头说:“小姐!您好!”。我们要注意态度亲切,让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语:上午好;中午好;晚上好;小姐(先生),您好,小姐(先生)您们好!”2、  当顾客在店外张望时,要记得使用邀请式手势对顾客说:“早上好,小姐(先生),您可以进来看一下”3、  当特殊节假日时,要营造节日气氛,欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。例如:“小姐(先生),您好!节日快乐”或者说“下午好!节日快乐!”4、  当与熟客见面时,我们要用熟客姓氏称呼,以兴趣为机会点去打开话题,令顾客有重视和受欢迎的感觉,例如:“王小姐(先生),上一次您选的那件衣服送给您的朋友,他喜欢吗?”或者是“王小姐(先生),您好!这是最近新到的几款很适合您!”或者是“王小姐(先生),好久不见今天逛街买了什么呢?”5、  当顾客需要帮忙时,我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说:“小姐(先生),您好,请问有什么可以帮您。”但切勿过于催迫,令顾客不安。6、  当顾客对货品产生兴趣时,要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣, 例如:“您好,小姐(先生),这是最新的款式”;或者是“这款面料是棉质的非常透气,这样天气穿最合适了”7、  当多位顾客同时进店时,用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼,并且向其他顾客点头、微笑。如有其他同事在场,应示意他们上前协助 。必须顾及每一位顾客,不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如:“小姐(先生),您们好!”或者“小陈,麻烦您招呼一下这位顾客”8、  正在招呼顾客,而另有顾客需要您帮助时,我们应对顾客说:“小姐(先生),您好,请稍等,我就过来”打招呼时成交中断时应对对策实例演练:1、 当打招呼未引起顾客注意时,我们应:□  要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼□  如果顾客听到不予理睬,要仍面带微笑,目光跟随顾客并留意顾客购物信号。、□  最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾客货品的风格,主动出击去赞美顾客,例如:小姐(先生)您的肤色这么健康,穿亮色的衣服肯定适合您。2、 当众多顾客进店时,来不及上前打招呼时,我们应:□  主动搜寻众多顾客的眼神致以微笑,或等待顾客走近身旁时致以亲切的问候□  如果导购员发现疏忽顾客,要马上调整状态,目光跟随顾客并留意需要。3、 招呼顾客时,又来了十多位顾客,我们应:□  请另外导购员进行帮忙,面带微笑,点头示意。□  招呼当前顾客同时,随时留意新进店顾客的需求。第二步:发觉顾客需求发掘顾客需求时要全方位去发掘顾客的需求。特别是在打开话题时,要学会察言观色,找出合适的话题,把握住接近顾客的任何一个机会。现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛,因此当我们与顾客打完招呼之后,应留有一定的空间给顾客,让顾客在没有压力的环境上自由选择。当然我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求,而不是总站在顾客的身边或身后。永远要记住首先零售自己而不是货品。这样顾客就不会有一种被您压迫的感觉。顾客首先是您的朋友不是支票。目的是发现共同之处和把彼此联系起来。最有效的打破僵局方式,就是选择您的熟悉的话题。这样您就可以很轻松的谈论这个话题。而且也很容易讲起笑话。当然想给顾客留下很深的印象,一定要用一些有创造性的方法来打开话题。“假设您自己在每个店铺都收到同样打开话题方式,突然在一家店您收到不同的打开话题方式时您会感觉非常良好。这时,导购员对于您就不在意味仅仅是一名导购员。标准服务实例演练:1、  当顾客四处张望,象在寻找什么时,我们要主动、及时上前为顾客介绍“小姐(先生),您好,请问有什么可以帮您的”避免视而不理;避免行动缓慢;避免态度冷漠。2、  当顾客拿起某件货品在身上比试时,我们立即走向前态度热情接近顾客说:“小姐(先生),这边有镜子,您可以看一下”或者“小姐,您可以试一试,”但要避免过度勉强顾客。3、  当顾客重复观看/触摸某件货品时,我们要从货架或层板取出货品,拆下衣架,双手打开展示给顾客看并且对顾客说:“小姐(先生),让我打开/拿出来给您看”。但要注意避免即时整理顾客刚刚看完的货品,避免喝止顾客不要弄乱货架的货品。4、  当顾客询问朋友意见,其朋友认同货品时,我们要在旁心细聆听并适当附和。例如:“对啊!您朋友说的很对,这是修身剪裁,挺适合您的。”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位,避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感。5、  当顾客纯属闲逛时,我们要主动上前亲切招呼,例如:“小姐(先生),您好我们部分货品正在作推广,请看看。”或者“小姐(先生),您好我们有新款上市,请看看。”一定要避免强迫/催促顾客,令顾客感觉刻意推销。发觉顾客需求成交中断时应对对策实例演练:1、 如何通过观察打开话题。□  可以顾客通过顾客的饰品,发型来打开话题“小姐(先生)您这发夹真漂亮,请问是哪里买的?”□  当顾客手上拿有购物袋时,我们应说“小姐(先生),您买了这么多东西,很累吧,您可以在我们这里先休息一下”或“小姐(先生),收获不小哦!买了些什么?”以待再次发觉搭配销售机会。□  当顾客带着小孩可以称赞说“哇!小孩真可爱,多大了?”□  当一人以上结伴逛店“这有几款新到货品,您们可以看一下”□  当女士单独进店时,可以上前亲切的问:“小姐,您是想买东西送人还是……”2、 当顾客对我们话题不感兴趣或反感时,我们应:□  马上停止话题,面带微笑,等待下一次打开话题的机会。或者转移话题。□  当然有时我们也可以赞同顾客观点,顺顾客意思讲。3、 当我们误解顾客的需求时,我们应及时调整推荐方式:□  例如“王小姐(先生),不好意思,那您是需要什么款式与风格呢?”□  或者是“哦!这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗?那您平时穿什么样风格呢?4、  当顾客对面料持有疑异时。可以这样回答:“我们的品牌是中国男装的著名品牌,用的都是优质的面料。”如果对价格方面的疑异时。可以这样回答:“是的价格虽有点高,但是这个款式的做工很精致,而且面料非常的不错。第三步:介绍货品货品的介绍要求专业并通俗易懂。当顾客置身货品当中挑选时,他们期待训练有素的导购员回答他们的问题。他们期待所得到的信息是清楚,令人信服,自己能理解的。如果您有机会此时展现您的零售技巧,您应该以您所知的货品知识与顾客熟络,在获取有关顾客需求,兴趣,和顾虑的信息的同时,要学会展示零售货品的优势,以满足顾客需求。如果您不十分了解我们衣香丽影的货品,您将不能充分帮助顾客挑选。尽管商店已向您提供了资源用以了解货品,但利用资源是您的职责。我们可以通过产品手册、图册、货品标识,挂牌,保证说明、第一使用或穿着产品经验、顾客等等来了解货品知识。在介绍产品时学会通过采用让顾客第一手接触产品的优点这个办法。通过他们的亲身经历顾客通常记得更牢固。而不仅仅是倾听对产品特征和优点的描述。这就意味着要谨慎对待产品,不要让人感觉产品就像在一个博物馆展览!这就要求在顾客和产品这间没有任何障碍。如果产品在墙上,把它拿下来。如果它在模特身上,把它脱下来。放置产品使得顾客可以很轻易就可以看清楚和触摸。当您指出产品特点,请手持它们,当您解释产品优点,请和顾客保持眼神的交流。让顾客反复试穿!在商店里让顾客参与的最好地方就在试衣间。标准服务实例演练:1、  当给顾客作了针对性介绍时,我们要认真、专心聆听以帮助顾客的心态。从顾客的身形、气质、肤色、喜好进行分析,避免盲目没有根据实际情况进行推荐,否则令顾客感觉厌烦。2、  当介绍货品时,因应顾客需求介绍该货品的卖点。我们要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、配搭、潮流等方面,运用FAB、AIDCA、USP方法来推荐货品。例如:“小姐(先生),这是今年最流行的印花设计,穿起来会很优雅、大方。这颜色也是今年最流行的湖蓝色,您可以试一下”。特别要注意顾客表情/行动的变化,做适当的介绍。3、  当需要介绍其它货架货品时,我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁,例如:“小姐(先生)、那边还有几款,您可以过来看一下。”或者“小姐(先生),那边还有几款,我过去拿给您看看,请您稍等!”4、  当顾客询问您意见时,我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客,例如:“白色看起来精神点,绿色较为鲜艳,看起来帅气一点,看您喜欢哪种感觉。”注意避免反驳顾客或中断顾客的话;更要避免提出过于主观的意见。介绍货品成交中断时应对对策实例演练:1、 当顾客喜欢,但陪伴朋友反对时,我们应:□  不能急于反驳顾客朋友的意见。所取最后购买者的意见,例如:“我觉得您(或同伴)的话满对的”□  也可以采取反问法对反对意见者说:“小姐(先生),您认为您朋友适合穿什么风格的货品呢?我可以再帮您们挑选。”2、当陪伴朋友喜欢,顾客自己不喜欢时,我们应:□  忠肯的分析适合顾客的程度,让其有同感,例如:“我觉得这款衣服是十分符合您的气质,颜色鲜艳,或许您有些不习惯,但是尝试一下相信您会越来越喜欢的。”3、当顾客对VIP不感兴趣,只想打折时,我们应巧妙的回答:□例如“小姐(先生),为维护衣香丽影品牌良好的的形象及VIP顾客的利益,公司严格规定只有凭VIP卡才能享受打折。”4、当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时,或是货品介绍不恰当时。我们应用尽量委婉语气对顾客说,例如“当然,每个人的观点都会不一样,我觉得您说的也有道理”5、当顾客货品购买犹豫不决时,我们应帮助顾客做决定,但不要过于武断。例如;“小姐(先生),这款衣服真得很适合您,我帮您包起来吧!这款卖得很好,怕到时再来想买时会没有货”6、当顾客对需贴身试穿的衣服但又不肯脱身上现穿的衣服时,我们应对顾客说“小姐(先生),为您能挑到衣服更准确的尺码,您还是脱了现穿的衣服比较好,相差一码,试穿后的效果相差很大”7、当顾客对货品认可,但却说年龄不适宜时。我们应对顾客说:“小姐(先生),主要是在心态而不是年龄,昨天一位和您年龄相仿的女士都买去了,您更没问题了”8、当顾客拿我们衣香丽影品牌与其他国际著名品牌相比较时。我们应对顾客说“小姐(先生),其实很多穿这些品牌的顾客,他们也穿衣香丽影品牌。我个人认为品牌很重要,但最重要的是有您喜欢的款式。

2019年07月04日

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专卖店销售服务8步曲 第二篇

第四步:试衣间服务以良好的试衣间服务,让顾客全身心感受我们的增值服务,使其留下深刻印象,促进销售机会。试衣间服务可分为试衣前、试衣中和试衣后三个步骤来走:在试衣前,我们要清楚顾客试穿的尺码,并拿准相应的货品,接下来我们要带领顾客到试衣间,边走边将衣服的钮扣或拉链拉开,走到试衣间时先敲门,然后确定试衣间内干净整洁,无异物异味,同进还要把穿法告诉顾客,把衣架拿出,提醒顾客锁门;这时如果试衣间大局有人,别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻,或再看看其它货品。试衣时,我们要在试衣间附近,负责替顾客搭配或建议试穿,尽量促成串联销售机会。同时兼顾附近的顾客,如果顾客在试衣间里的时间太久,可以轻轻敲门进行提醒。试衣后,我们要协助顾客整理服装,譬如,翻领子、卷袖子,还要与顾客走到试衣镜前,礼貌地询问顾客对服务的感觉,这里要提醒大家注意的是,在帮助顾客的同时,要尽量把货品的特性、优点和好处全方位地展示给顾客,以便给顾客不同的选择,并不断的思考和完善服务质量。特别是在说话时应考虑是否会伤及到顾客的自尊,如:“太胖”、“您的肤色较黑”、“这么便宜还用考虑”、“颜色太艳不适合年纪大的”等等,这些都是导购员所忌讳的。这里有一些小技巧来为那些在试衣间的顾客提供出色的服务。例如:当顾客在试衣间试穿的时候,协调您的时间去帮助别的顾客,同时密切留意和倾听试衣间的情况。如果您必须离开现场一会,在您离开以前请告诉在试衣间的顾客。最后在顾客离开以后要记得清理试衣间,准备好邀请下一位顾客!标准服务实例演练:1、  试衣前:当顾客需要试衣间服务时,首先要了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码,与顾客确认。避免拿错码、错色,如货场上没有合适顾客的货品,需要到仓库取货,那么要请顾客稍等,可以先让他看看其它货品,并告之马上到仓库帮您取,取货时间尽量控制在1分钟之内。其次要帮顾客拆除衣、裤架/包装纸、解开货品纽扣、拉练、绳带等,这些动作要尽量控制在30秒之内,然后带领顾客到试衣间门口,先敲门,确定试衣间没人并迅速检查试衣间卫生与试衣物品是否正确摆放。2、  试衣中:要帮顾客将货品放到试衣间的挂勾或椅子上,提醒顾客要把门锁好并告之顾客保管好其贵重物品,一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试,然后要站在有利位置,随时留意试衣间的情况,能及时帮助试衣出来的顾客。3、  试衣后:要帮顾客从试衣间出来进,要注意观察顾客的表情、动作,作适当分析。在这一阶段的试衣间服务是成交的关键,可能会碰到顾客很多提出的疑问,我们在面对顾客的询问,要专业、自信、诚恳。A、当顾客试穿感觉满意时,应立即给予认同和赞美,例如:“是啊!您穿起这件衣服显得很精神”B、 当顾客裤子过长时,首先应问顾客的感觉怎样?如果裤子过长是要告之顾客公司有关改裤的有关规定。在量裤长时,让顾客站立的正确方式,询问顾客平时穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚。然后在开始量度时应询问顾客的腰线位置在哪里,此时应避免让顾客感到尴尬的事情。最后轻声告之顾客量度结果,并让顾客确认。C、 当顾客询问您意见时?如果导购员回答没有把握,应采取反问法,问问顾客本人的感觉?当有把握回答时,应以忠肯的态度回答顾客。例如:“白色看起来精神点,而绿色较为鲜艳,看起来会比较帅气”但要避免提出主观的意见D、当没有顾客所需货品的尺码或颜色时,首先建议顾客试一试其它同类货品,并迅速在网上查询其它门店是否有货?如果其他店铺有货品时,应收取部分的订金。其次要记下顾客相关个资料,并与顾客商量取货地点,如果顾客只付部分订金的话,尽量让他回您的门店取货。最后复述顾客所登记的资料,让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。试衣间服务成交中断时应对策实例演练:1、  当顾客试衣时间等待太长时,要学会及时安抚顾客的情绪。应对顾客说:“小姐,不好意思,让您久等了,您可以坐下休息会儿,或者您也可以看看其他的货品”2、  在试衣间试衣时,衣服损坏了,应对顾客说:“这一款只有这么一件了,还是丝光棉的,修补好像不太可能了,不过我知道您不是不意的,按公司规定要求您购买的,不过这是意外的,我会向公司说明情况的,您再考虑一下其它款式吧?”3、  试衣时,没有适合顾客的尺寸,应对顾客说“小姐,您可以试穿一下其它颜色同款的这个尺码。”第五步:附加推销附加推销应具有建设性,并以事实为依据。应注意下面两点,那就是在为顾客推荐货品时就要注意搭配性推荐;顾客在试衣间试穿是就可以为顾客挑选适合试穿货品的给合产品。在零售方面专业的导购员知道通过建议,在顾客购买的最初产品上能搭配推销其它产品的零售,对于顾客来说是一种良好的附加服务。它表明您有兴趣满足顾客的所有一系列需求。搭配推销是一种在服务文化下的核心技能,一直被广泛地实践和运用。导购员的责任是寻找机会增加产品到顾客最初的购买中,在零售过程的这一阶段之前,您有很多机会去收集来自顾客的信息,建议顾客购买额外的产品会变得更加容易。而且搭配推销是店铺业绩的重要组成部分。标准服务实例演练:1、  当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时,我们可以告诉顾客这款衣服很适合他,如果再配上上身/下身效果会更好。以此作附加推销。2、  当顾客购买完毕,付款是可以告诉顾客我们正在做推广,部分货品在打折,有几款很不错,喜欢可以再看一下。3、  当顾客在做VIP申请时,可以告诉顾客,我们店铺凡一次性购满正价货品580元或者对顾客说凡一年内累计购满正价货品880元就可为我们的 VIP客户,享有8.5折优惠。以增加销售率的机会。附加推销成交中断时应对对策实例演练:1、  当搭配推销顾客不接受时,我们应对顾客说:“小姐,您可以换种风格试试,您平时穿衣服比较喜欢怎样做搭配呢?”2、  当我们要做成套推销时,应对顾客说“小姐,这是一套的,但分开穿也可以很好的搭配。如果您家里没有搭配的上/下装的话,可以从们店里挑选,我来帮您推荐。”3、  当做不配套推销时,应对顾客说:“小姐,我觉得这两种风格都很合适您,这两件穿起来,给人感觉都不同,可以在不同的场合下穿”。4、  当试衣效果不好,再次做配套推销时,我们应对顾客说:“小姐,这件衣服单穿是看不出效果的,如果再配上这款裤子您就会觉得很不错”第六步:收银收银要体现顾客是尊贵的,以增加顾客的愉快购物体验;在收银台服务时,收银员给顾客留下良好印象是很重要的,这一过程包括:微笑、打招呼、做附加推销、唱票、准确输入。但我们也要抓住最后的销售机会,通过我们与收银员的协调工作,增加顾客的愉快购物体验,是我们服务的精髓所在。标准服务实例演练:1、  当顾客需要交款时,首先要帮顾客拿好所需购买货品,带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事,其次收银员要与顾客清点所购货品的数量、款式、尺码、颜色,逐一告之顾客与其确认。用扫描器将货品条形码逐一录入电脑,然后收款,找零、包装货品。最后将货品交给顾客,并提醒顾客公司更换货品的规定。收银服务成交中断是对对策实例演练:1、  当顾客钱不够,未能成交时,我们可以告诉顾客,让顾客少付点订金,保留到明天下午来取。2、  当发现假钞时,我们应对顾客说:“小姐(先生),验钞机发出了声音,麻烦您能否再帮我看一下这几张钱?”3、  当持 VIP卡的顾客和没持有VIP的顾客同时买单,没拥有VIP卡顾客要求打折时。我们应对没持有VIP卡的顾客说:“小姐(先生),只有拥有VIP卡的顾客才可享受打折服务,当您购买一定金额后,也可以申请我们品牌VIP卡,成为我们尊贵的VIP顾客。”4、  当顾客成交后临时变卦,是时常会出现的。此时我们应对顾客说:“小姐请相信您自己的眼光,这真得不错,您可以拿回去问一下您的朋友,相信他们也会喜欢的”。第七步:送别到位的送别服务,是下一次生意的开始。一流的服务即使是结尾也是不可缺少的,这也是下一次生意的开始,于是在顾客离开店面时,请别忘记送到门口并说期待他下次再来。特别要注意的是当客流量小时,尽量送顾客到门口,如果当班导购很忙,无法送到门口,应用语言或表情问候,收银员也可以代为送别。当班导购员与收银员都无空闲时,其他导购就应代为送别。标准服务实例演练:1、  当顾客离开时,我们应说:“小姐(先生),请携带好您的随身物品,请慢走”或者是“我们陆续会有新货上市,有空过来看看,您慢走!”发觉顾客需求时成交中断应对对策实例演练:1、  当说欢迎词时,顾客又走回店铺,我们应对顾客说:“小姐(先生),您刚才试了那么多的衣服,一定累了,您可以坐下来在沙发上休息一下,如还有什么需要,请随时叫我。第八步:售后回访及时的售后电话回访,建立顾客忠诚度产品售后三天,导购员要主动打电话给顾客确认对我们衣香丽影产品质量及服务满意度,进一步巩固与顾客之间的互动关系,并能主动发现问题。在遇到节假日、顾客生日、以及顾客的重要日子时,我们要给顾客致意。当节气有重大变化,例如像天气突然变冷或变热,我们必须要主动提示顾客,借以触发消费动机,如碰到新货上市或公司有举办优惠活动,也必须要优先告之,日常对顾客问候的方式我们可以通过顾客档案留下的联系方法,用打电话或发短信进行问候。八步曲服务要点总结:1、  打招呼时,要使用目光接触,并展露您美丽的笑容2、  给顾客时间和空间浏览货品,仔细观察顾客特点,寻找话题找开,展开友好谈话,通过仔细提问和聆听,发现并确定顾客需求3、  介绍产品给顾客带来的利益与好处4、  带领顾客去试衣间进行规范的试穿服务5、  以搭配的方式推荐附加产品6、  到位的收银服务,以增加顾客的愉快购物体验7、  告诉顾客您的名字,并邀请其再次光临本店8、  及时的售后电话回访,建立顾客忠诚度  

2019年07月04日

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