专卖店销售服务8步曲 第二篇

发布时间:2019-07-04       

第四步:试衣间服务

以良好的试衣间服务,让顾客全身心感受我们的增值服务,使其留下深刻印象,促进销售机会。

试衣间服务可分为试衣前、试衣中和试衣后三个步骤来走:在试衣前,我们要清楚顾客试穿的尺码,并拿准相应的货品,接下来我们要带领顾客到试衣间,边走边将衣服的钮扣或拉链拉开,走到试衣间时先敲门,然后确定试衣间内干净整洁,无异物异味,同进还要把穿法告诉顾客,把衣架拿出,提醒顾客锁门;这时如果试衣间大局有人,别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻,或再看看其它货品。

试衣时,我们要在试衣间附近,负责替顾客搭配或建议试穿,尽量促成串联销售机会。同时兼顾附近的顾客,如果顾客在试衣间里的时间太久,可以轻轻敲门进行提醒。

试衣后,我们要协助顾客整理服装,譬如,翻领子、卷袖子,还要与顾客走到试衣镜前,礼貌地询问顾客对服务的感觉,这里要提醒大家注意的是,在帮助顾客的同时,要尽量把货品的特性、优点和好处全方位地展示给顾客,以便给顾客不同的选择,并不断的思考和完善服务质量。特别是在说话时应考虑是否会伤及到顾客的自尊,如:“太胖”、“您的肤色较黑”、“这么便宜还用考虑”、“颜色太艳不适合年纪大的”等等,这些都是导购员所忌讳的。这里有一些小技巧来为那些在试衣间的顾客提供出色的服务。例如:当顾客在试衣间试穿的时候,协调您的时间去帮助别的顾客,同时密切留意和倾听试衣间的情况。如果您必须离开现场一会,在您离开以前请告诉在试衣间的顾客。最后在顾客离开以后要记得清理试衣间,准备好邀请下一位顾客!

标准服务实例演练:

1、  试衣前:当顾客需要试衣间服务时,首先要了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码,与顾客确认。避免拿错码、错色,如货场上没有合适顾客的货品,需要到仓库取货,那么要请顾客稍等,可以先让他看看其它货品,并告之马上到仓库帮您取,取货时间尽量控制在1分钟之内。其次要帮顾客拆除衣、裤架/包装纸、解开货品纽扣、拉练、绳带等,这些动作要尽量控制在30秒之内,然后带领顾客到试衣间门口,先敲门,确定试衣间没人并迅速检查试衣间卫生与试衣物品是否正确摆放。

2、  试衣中:要帮顾客将货品放到试衣间的挂勾或椅子上,提醒顾客要把门锁好并告之顾客保管好其贵重物品,一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试,然后要站在有利位置,随时留意试衣间的情况,能及时帮助试衣出来的顾客。

3、  试衣后:要帮顾客从试衣间出来进,要注意观察顾客的表情、动作,作适当分析。在这一阶段的试衣间服务是成交的关键,可能会碰到顾客很多提出的疑问,我们在面对顾客的询问,要专业、自信、诚恳。

A、当顾客试穿感觉满意时,应立即给予认同和赞美,例如:“是啊!您穿起这件衣服显得很精神”

B、 当顾客裤子过长时,首先应问顾客的感觉怎样?如果裤子过长是要告之顾客公司有关改裤的有关规定。在量裤长时,让顾客站立的正确方式,询问顾客平时穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚。然后在开始量度时应询问顾客的腰线位置在哪里,此时应避免让顾客感到尴尬的事情。最后轻声告之顾客量度结果,并让顾客确认。

C、 当顾客询问您意见时?如果导购员回答没有把握,应采取反问法,问问顾客本人的感觉?当有把握回答时,应以忠肯的态度回答顾客。例如:“白色看起来精神点,而绿色较为鲜艳,看起来会比较帅气”但要避免提出主观的意见

D、当没有顾客所需货品的尺码或颜色时,首先建议顾客试一试其它同类货品,并迅速在网上查询其它门店是否有货?如果其他店铺有货品时,应收取部分的订金。其次要记下顾客相关个资料,并与顾客商量取货地点,如果顾客只付部分订金的话,尽量让他回您的门店取货。最后复述顾客所登记的资料,让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。

试衣间服务成交中断时应对策实例演练:

1、  当顾客试衣时间等待太长时,要学会及时安抚顾客的情绪。应对顾客说:“小姐,不好意思,让您久等了,您可以坐下休息会儿,或者您也可以看看其他的货品”

2、  在试衣间试衣时,衣服损坏了,应对顾客说:“这一款只有这么一件了,还是丝光棉的,修补好像不太可能了,不过我知道您不是不意的,按公司规定要求您购买的,不过这是意外的,我会向公司说明情况的,您再考虑一下其它款式吧?”

3、  试衣时,没有适合顾客的尺寸,应对顾客说“小姐,您可以试穿一下其它颜色同款的这个尺码。”

第五步:附加推销

附加推销应具有建设性,并以事实为依据。应注意下面两点,那就是在为顾客推荐货品时就要注意搭配性推荐;顾客在试衣间试穿是就可以为顾客挑选适合试穿货品的给合产品。

在零售方面专业的导购员知道通过建议,在顾客购买的最初产品上能搭配推销其它产品的零售,对于顾客来说是一种良好的附加服务。它表明您有兴趣满足顾客的所有一系列需求。搭配推销是一种在服务文化下的核心技能,一直被广泛地实践和运用。导购员的责任是寻找机会增加产品到顾客最初的购买中,在零售过程的这一阶段之前,您有很多机会去收集来自顾客的信息,建议顾客购买额外的产品会变得更加容易。而且搭配推销是店铺业绩的重要组成部分。

标准服务实例演练:

1、  当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时,我们可以告诉顾客这款衣服很适合他,如果再配上上身/下身效果会更好。以此作附加推销。

2、  当顾客购买完毕,付款是可以告诉顾客我们正在做推广,部分货品在打折,有几款很不错,喜欢可以再看一下。

3、  当顾客在做VIP申请时,可以告诉顾客,我们店铺凡一次性购满正价货品580元或者对顾客说凡一年内累计购满正价货品880元就可为我们的 VIP客户,享有8.5折优惠。以增加销售率的机会。

附加推销成交中断时应对对策实例演练:

1、  当搭配推销顾客不接受时,我们应对顾客说:“小姐,您可以换种风格试试,您平时穿衣服比较喜欢怎样做搭配呢?”

2、  当我们要做成套推销时,应对顾客说“小姐,这是一套的,但分开穿也可以很好的搭配。如果您家里没有搭配的上/下装的话,可以从们店里挑选,我来帮您推荐。”

3、  当做不配套推销时,应对顾客说:“小姐,我觉得这两种风格都很合适您,这两件穿起来,给人感觉都不同,可以在不同的场合下穿”。

4、  当试衣效果不好,再次做配套推销时,我们应对顾客说:“小姐,这件衣服单穿是看不出效果的,如果再配上这款裤子您就会觉得很不错”

第六步:收银

收银要体现顾客是尊贵的,以增加顾客的愉快购物体验;

在收银台服务时,收银员给顾客留下良好印象是很重要的,这一过程包括:微笑、打招呼、做附加推销、唱票、准确输入。但我们也要抓住最后的销售机会,通过我们与收银员的协调工作,增加顾客的愉快购物体验,是我们服务的精髓所在。

标准服务实例演练:

1、  当顾客需要交款时,首先要帮顾客拿好所需购买货品,带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事,其次收银员要与顾客清点所购货品的数量、款式、尺码、颜色,逐一告之顾客与其确认。用扫描器将货品条形码逐一录入电脑,然后收款,找零、包装货品。最后将货品交给顾客,并提醒顾客公司更换货品的规定。

收银服务成交中断是对对策实例演练:

1、  当顾客钱不够,未能成交时,我们可以告诉顾客,让顾客少付点订金,保留到明天下午来取。

2、  当发现假钞时,我们应对顾客说:“小姐(先生),验钞机发出了声音,麻烦您能否再帮我看一下这几张钱?”

3、  当持 VIP卡的顾客和没持有VIP的顾客同时买单,没拥有VIP卡顾客要求打折时。我们应对没持有VIP卡的顾客说:“小姐(先生),只有拥有VIP卡的顾客才可享受打折服务,当您购买一定金额后,也可以申请我们品牌VIP卡,成为我们尊贵的VIP顾客。”

4、  当顾客成交后临时变卦,是时常会出现的。此时我们应对顾客说:“小姐请相信您自己的眼光,这真得不错,您可以拿回去问一下您的朋友,相信他们也会喜欢的”。

第七步:送别

到位的送别服务,是下一次生意的开始。

一流的服务即使是结尾也是不可缺少的,这也是下一次生意的开始,于是在顾客离开店面时,请别忘记送到门口并说期待他下次再来。

特别要注意的是当客流量小时,尽量送顾客到门口,如果当班导购很忙,无法送到门口,应用语言或表情问候,收银员也可以代为送别。当班导购员与收银员都无空闲时,其他导购就应代为送别。

标准服务实例演练:

1、  当顾客离开时,我们应说:“小姐(先生),请携带好您的随身物品,请慢走”或者是“我们陆续会有新货上市,有空过来看看,您慢走!”

发觉顾客需求时成交中断应对对策实例演练:

1、  当说欢迎词时,顾客又走回店铺,我们应对顾客说:“小姐(先生),您刚才试了那么多的衣服,一定累了,您可以坐下来在沙发上休息一下,如还有什么需要,请随时叫我。

第八步:售后回访

及时的售后电话回访,建立顾客忠诚度

产品售后三天,导购员要主动打电话给顾客确认对我们衣香丽影产品质量及服务满意度,进一步巩固与顾客之间的互动关系,并能主动发现问题。在遇到节假日、顾客生日、以及顾客的重要日子时,我们要给顾客致意。当节气有重大变化,例如像天气突然变冷或变热,我们必须要主动提示顾客,借以触发消费动机,如碰到新货上市或公司有举办优惠活动,也必须要优先告之,日常对顾客问候的方式我们可以通过顾客档案留下的联系方法,用打电话或发短信进行问候。

八步曲服务要点总结:

1、  打招呼时,要使用目光接触,并展露您美丽的笑容

2、  给顾客时间和空间浏览货品,仔细观察顾客特点,寻找话题找开,展开友好谈话,通过仔细提问和聆听,发现并确定顾客需求

3、  介绍产品给顾客带来的利益与好处

4、  带领顾客去试衣间进行规范的试穿服务

5、  以搭配的方式推荐附加产品

6、  到位的收银服务,以增加顾客的愉快购物体验

7、  告诉顾客您的名字,并邀请其再次光临本店

8、  及时的售后电话回访,建立顾客忠诚度

 

 


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